Pankkipalveluiden pitää olla kaikkien saavutettavissa. Kuluttajaliiton ja Pääkaupunkiseudun Kuluttajien toteuttaman tuoreen kyselytutkimuksen vastaajista lisäneuvoja pankkiasiointiin kaipaavista enemmistö (61 %) toivoi ensisijaisesti lisää kasvokkain tapahtuvaa palvelua. Pankkipalveluita tulee olla tarjolla monella tavalla, jotta jokaisella asiakkaalla on tosiasiallinen mahdollisuus hoitaa omat raha-asiansa turvallisesti ja itsenäisesti, yhdistykset muistuttavat.
Suomalaiset käyttävät yhä enemmän sähköisiä pankkipalveluita. Kyselyn vastaajista (n = 1021) pääosa olikin tyytyväisiä saamiinsa pankkipalveluihin. Erityisesti verkkopankkien helppokäyttöisyys sai vastaajilta kiitosta. Kaikille asiointi digitaalisissa kanavissa ei kuitenkaan syystä tai toisesta ole mahdollista.
Kyselyn tuloksissa erottui ryhmä, jolla ilmeni haasteita nykyisessä pankkiasioinnissaan. Kuluttajaliitto ja Pääkaupunkiseudun Kuluttajat korostavat monikanavaisen palvelun sekä selkeän kielen tärkeyttä, jotta osa väestöstä ei jää taloudellisen osallistumisen ulkopuolelle.
”Pankkien vastuulla on varmistaa, että palveluita on tarjolla riittävästi myös muun muassa konttoreissa ja puhelimitse. Eräät pankit tarjoavat mahdollisuuden hoitaa pankkiasioita kasvotusten jopa pienissä pitäjissä siirtämällä pankkitoimihenkilön sinne esimerkiksi joka toinen viikko. Tätä pitäisi tapahtua entistä laajemmin ympäri Suomea eri pankkien toimesta”, vaatii Kuluttajaliiton pääsihteeri Juha Beurling-Pomoell.
Niistä vastaajista (9 %), jotka toivoivat pankkiasiointiin lisätietoa ja neuvontaa enemmistö (61 %) halusi saada tätä kaikkein mieluiten henkilökohtaisessa tapaamisessa pankin asiantuntijan kanssa. Kasvokkain tapaaminen on ehdottomasti kaikkein toivotuin palvelu, sillä ainoastaan 32 % valitsi puhelimen olevan mieluisin tapa. 35 % oli valmis lukemaan lisätietoa pankin verkkosivuilta.
”Kasvokkain tapahtuvalle palvelulle on selkeä tarve. Sen on oltava tarvittaessa tosiallisesti mahdollista ja saavutettavaa. Pitkät etäisyydet, jonotusajat, ajanvaraamisen hankaluudet ja ylisuuret kustannukset eivät ole kohtuullisia”, Beurling-Pomoell painottaa.
Myös selkeämmälle viestinnälle on tulosten mukaan tarvetta. Koko kyselyn vastaajista neljäsosa (25 %) koki, että on saanut pankiltaan selkeää ja ymmärrettävää tietoa pankkipalveluista ainoastaan joskus, harvoin tai ei koskaan. Merkittävin syy sille, miksi tietoa ei koettu ymmärrettäväksi oli käytetty kieli. Yli neljännes näistä vastaajista (26 %) mainitsi syyksi kapulakielisyyden tai liian pitkät ja monimutkaiset lauseet. Lähes yhtä moni kertoi viestinnän kärsivän palvelun henkilökohtaisen palvelun puutteesta (21 %).
Lopuksi Beurling-Pomoell huomauttaa, että monikanavaiset pankkipalvelut eivät ole vain saavutettavuuskysymys, vaan myös osa kriisivalmiutta. Perinteiset palvelumuodot turvaavat perustoimintoja mahdollisissa kriisitilanteissa, joissa esimerkiksi sähköt ja internet eivät toimi pidempään aikaan.
Kyselyn tuloksia voi tarkastella Kuluttajaliiton verkkosivulla.